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Gartner:2018年全球客户体验与关系管理软件市场增长156%

2019-06-22 02:32

  全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner的研究显示,全球客户体验与关系管理(CRM)软件支出在2018年增长15.6%,达到482亿

  2018年,全球企业应用软件收入总额超过1936亿美元,与2017年的1721亿美元相比,增幅达到12.5%。CRM占企业应用软件收入总额的近四分之一。

  2018年,软件即服务(SaaS)支出占CRM总支出的72.9%。在敏捷性与灵活性的主要推动下,同时伴随着远程与移动用户需求的增长,SaaS支出预计将在2019年增至CRM软件支出总额的75%。

  Gartner高级研究总监Julian Poulter表示:“2018年,云增速有所下降,但势头依旧强劲,增速达到20%,明显高于15.6%的CRM整体增速。由于采用率非常高,作为上云的先行者,CRM软件将有可能在云增速方面逐渐放缓。”

  前五大CRM软件厂商占2018年市场总额的40%以上(参见表一)。相比2017年,虽然微软(Microsoft)以微弱优势取代Genesys、攀升至第五位,但前五大厂商排名变化幅度极小。

  表一、按厂商的CRM软件支出统计的2018年全球软件收入总额(单位:百万美元)

  CRM市场的所有细分领域增速均超过13.7%,营销(marketing)成为增速最快的细分领域,增幅高达18.8%,占CRM整体市场收入的25%以上。客户服务与支持仍排名第一位,占CRM市场收入的35.7%。

  Poulter先生表示:“为了挖掘大量市场机会,CRM应用程序提供商的产品经理应加大云部署,并考虑为营销这一快速增长的细分领域增添新的功能。”

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